Come nelle peggiori previsioni, il guasto all’HAG di Fastweb non è ancora risolto. La faccenda ha ormai superato il limite dell’umana sopportazione, non fosse altro per il modo in cui Fastweb la sta gestendo, ovvero ai limiti della presa per il culo nei nostri confronti. Vado a stendere un riepilogo dei fatti, perché credo che presto farà comodo avere il tutto nero su bianco.
Il giorno 23 dicembre, mentre a casa non c’era nessuno, c’è stata una serie di salti di corrente (come riportato dai vicini e come risultava evidente dalle radiosveglie con l’ora azzerata). Una volta rientrati a casa abbiamo scoperto che l’HAG di Fastweb era spento e non si accendeva più, presumibilmente per qualche corto avvenuto con il blackout. Mia madre ha immediatamente contattato il call center di Fastweb segnalando il problema, e ci è stato segnalato che i tecnici addetti a questo tipo di verifiche ci avrebbero ricontattato entro 72 ore, a dispetto dell’imminente Natale. Questo non è successo, e dopo Santo Stefano abbiamo sollecitato diverse volte un intervento, in quanto l’assenza dell’HAG comporta non solo l’impossibilità di utilizzare Internet, ma anche il telefono di casa. A questi solleciti non è mai seguito un ricontatto da parte dei tecnici Fastweb. Il 30 dicembre a seguito dell’ennesima telefonata di mia madre, le è stato comunicato che doveva recarsi nel centro Fastweb più vicino a ritirare un HAG nuovo, che quella era la prassi corretta in caso di guasti, “ma come, nessuno l’ha avvertita?”. Mia mamma va al centro Fastweb indicato, per trovarlo chiuso. Scroccando la connessione ad Internet di mia zia scopre che ce n’è un secondo in città, e telefona per avere informazioni: l’impiegato le spiega che ormai quella prassi, quella del cliente che ritira il proprio HAG, non si utilizza più da diverso tempo.
Passati i bagordi del Capodanno, mamma stamattina richiama. Le vengono fornite due interessanti notizie: la prima è che non ci hanno ancora sostituito l’HAG perché anche la centralina in strada è fuori uso e prima devono sistemare quella, la seconda è che possiamo chiedere un rimborso per il disservizio, ma solo per i giorni feriali.
Ogni limite ha una pazienza diceva il buon Totò, e ormai il limite è andato. Io lavoro nel settore dell’assistenza informatica, ho un Cliente, e dobbiamo fornirgli i servizi previsti nei tempi previsti. Se il mio gruppo di lavoro si muovesse con i modi e le tempistiche adottate da Fastweb nei miei confronti, saremmo già stati licenziati da un pezzo. Oltre a ciò, un call center dovrebbe fornire al cliente dei ragguagli puntuali sullo stato delle problematiche aperte: trovo assolutamente inaccettabile che vengano date informazioni sbagliate e incomplete. Perché mi viene detto che devo andare io a ritirare l’HAG nuovo in negozio se non è vero? E perché non mi viene comunicato che il guasto è esteso anche alla centralina, se non dopo più di una settimana? E chissà se è vero a questo punto! Inoltre, il contratto Fastweb, in merito agli indennizzi, recita quanto segue:
26. Indennizzi
Servizi di telecomunicazioni
Nel caso di mancato rispetto degli standard relativi a tempi di attivazione e risoluzione guasti, il Cliente può richiedere a FASTWEB un indennizzo pari a 5 euro in caso di abbonamento residenziale, di 10 euro in caso di abbonamento stipulato da professionisti, 15 euro in caso di abbonamento stipulato da aziende, per ogni giorno di ritardo, con un indennizzo massimo di 10 giorni per tutte le tipologie di contratto. Nei casi in cui il ritardo supera i 10 giorni, l’indennizzo sarà pagato in una misura che contemperi le richieste dell’abbonato con i limiti della risarcibilità del danno subito per colpa di FASTWEB, così come disciplinato nelle Condizioni Generali di Contratto.
Vedete qualche menzione di giorni feriali a discapito dei festivi? Ovviamente no, perché Fastweb il servizio lo fornisce tutti i giorni, ed è quindi tenuta a rimborsare il disservizio per TUTTI i giorni in cui non lo eroga, specie se questa mancata erogazione è dovuta alla sua negligenza. Sospetto che questa informazione errata sia un tentativo poco elegante di risparmiare un po’ di soldi, visto che il mio guasto è caduto a cavallo di diversi giorni di festività. Comunque sia, provvederemo a fare richiesta di rimborso non appena possibile ed eventualmente chiederemo l’appoggio del Corecom e/o di altre organizzazioni competenti.
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